Visualizing the Invisible

Unter einem soziotechnischen System versteht man ein technisches System (z.B. eine Software, die auf vernetzten Rechnern läuft) zusammen mit dem sozialen System, das dieses technische System nutzt (also der Gruppe von Personen, die das technische System zur Kommunikation oder Koordination untereinander nutzen, mit ihren sozialen und organisatorischen Strukturen). Arbeiten im Bereich der Rechnergestützten Gruppenarbeit (wozu auch der Einsatz von Social Software in Unternehmen gehört) zeigen, dass eine erfolgreiche Gestaltung (und Einführung) eines Informationssystems sich immer parallel mit beiden Aspekten beschäftigen sollte. Aus diesem Grund werden bei der Gestaltung von Informationssystemen seit längerem die beiden Faktoren Technik und soziales System bzw. Organisation mehr oder weniger gleichberechtigt betrachtet.

Neben den beiden Facetten Technik und sozialem System ist in letzter Zeit noch eine dritte Facette immer wichtiger geworden für die Gestaltung von Informationssystemen: die Schnittstelle zwischen Technik und Benutzer bzw. zwischen Technik und sozialem System. Dies betrifft vor allem die vielfältigen Möglichkeiten neuer (ubiquitärer) Benutzungsschnittstellen. Die Betrachtung von Benutzungsschnittstelle(n) darf dabei wieder nicht isoliert erfolgen, sondern muss im Einklang mit der Berücksichtigung von Technik und sozialem Kontext durchgeführt werden. Dabei spielen vor allem Aspekte der Integration eine entscheidende Rolle – die Integration zwischen technischen Diensten, die Integration zwischen technischem System und sozialem Kontext (über die Benutzungsschnittstellen) und die Integration zwischen den Benutzern (über Technik und Organisation sowie sozialen Protokollen). Bei der Berücksichtigung aller drei Facetten (der Integration) sprechen wir von “soziotechnischer” Integration.

Folgende Abbildung zeigt die Zusammenhänge von links nach rechts:

• links ist die Integration zwischen verschiedenen Diensten zu sehen
• in der Mitte sieht man die Integration zwischen Technik und Mensch – über verschiedene Benutzungsschnittstellen
• und rechts schließlich die (durch die Technik unterstützte) Integration zwischen den Menschen

Nach unserer Erfahrung ist eine gemeinsame Betrachtung der drei Facetten von entscheidender Bedeutung für die Gestaltung nachhaltig erfolgreicher Lösungen. Gemeinsame Betrachtung/Bekümmerung heisst dabei z.B., dass man für die Bedürfnisse der Personen (im Kontext des sozialen Systems) die Möglichkeiten der Benutzungsschnittstelle und die Möglichkeiten der Kombination von Daten passend ausnutzt.

Die in obiger Graphik dargestellten drei Facetten lassen sich auch noch aus einer andere Richtung betrachten: Die Betrachtung geht von den Daten aus (links), die erst einmal über geeignete Benutzungsschnittstellen sichtbar gemacht werden müssen (Mitte) und dadurch zur Kommunikation, Kooperation und zum Wissensaustausch beitragen. Wir finden in diesem Bild also die Entwicklung von Daten über Information zu Wissen wieder. Die richtigen Daten werden in Form von Informationsobjekten an den richtigen Orten sichtbar gemacht um Personen zu helfen Wissen (=Lösungskompetenz) zu generieren.

Ein Beispiel für die Betrachtung von Benutzungsschnittstellen im Zusammenhang mit dem sozialen System sind die Interaktionszonen, die wir rund um an halböffentlichen Orten aufgestellten interaktive Wandbildschirmen (CommunityMirrors) beobachten konnten (siehe dazu auch folgende Abbildung).

Neben der „Aktiven Zone“, in der ein oder mehrere Benutzer mit dem Wandbildschirm und vielleicht auch miteinander interagieren, konnten drei weitere Zonen identifiziert werden:

• die „Aufmerksamkeitszone“, in der weitere Personen bewusst die Aktivitäten der Benutzer in der aktiven Zone beobachten und teilweise auch mit diesen kommunizieren,
• die „Wahrnehmungszone“, in der Personen den Wandbildschirm und die Aktivitäten darauf bzw. damit beim Vorbeigehen eher peripher wahrnehmen.
• die „Außenzone“, in der die Inhalte auf dem Schirm nicht direkt wahrnehmbar sind. Trotzdem kann der Schirm an sich bzw. die Aktivität um den Schirm die Aufmerksamkeit erregen.

Zwischen den Zonen ist dabei ein dynamischer Austausch zu beobachten. Beispielsweise kann durch attraktive Inhalte auf den Bildschirm die Aufmerksamkeit von Vorbeigehenden geweckt werden, wodurch diese in die Aufmerksamkeitszone „gezogen“ werden. Weiterhin zeigt sich ein so genannter „honey pot“-Effekt: Sobald die Aufmerksamkeit eines bzw. mehrerer Benutzer gewonnen wurde, sehen andere Benutzer, die vorbei gehen, nicht mehr nur noch ein technisches System, sondern auch die am sozio-technischen Gesamtsystem beteiligten Interakteure vor dem System. Durch gewecktes Interesse kann sich dies in einer Kettenreaktion als Multiplikator positiv auf die Nutzungsintensität auswirken. Die ubiquitären Benutzungsschnittstellen können mithilfe gezielte Ansprache der Benutzer in den jeweiligen Zonen die zonenübergreifende Interaktion und Kommunikation fördern und so einen wertvollen Beitrag zur soziotechnischen Integration der IT-Systeme liefern. Im Gegensatz zu Desktop-Systemen wird der aktive und gemeinschaftliche Austausch der Personen vor dem Bildschirm und so letztlich eine natürlich-zwischenmenschliche Kontaktaufnahme gefördert.